Un centre d'appels hors norme

Le site" BASTA!" propose un article ainsi qu'une vidéo à propos d'un centre d'appels atypique.

La réputation des centres d'appels n'est plus à faire, en particulier en terme de conditions de travail particulièrement délétères.

A l'instar du petit village gaulois abritant Astérix et Obélix, un centre d'appels atypique propose un modèle où l'être humain a tout sa place dans une logique participative.

Il s'agit d'A Cappela une coopérative picarde.

En résumé, quelques caractéristiques positives de ce centre d'appels :

• du fait du statut de cette entreprise, les salariés peuvent être sociétaires de la coopérative (propriétaires de la coopérative); la fidélité , l'esprit d'entreprise et le sens de la responsabilité sont ainsi favorisés,
• du fait du mode participatif, les salariés peuvent influer les décisions sur leurs conditions de travail,
• la journée n'est pas une course effrénée contre la montre et les salariés peuvent s'aménager des moments de décompression,
• la direction de la coopérative a cherché une clientèle sensible aux conditions de travail du centre d'appels et donc le facteur humain est intégré dans la relation commerciale; donc avec un impact évident sur les salariés,
• le défi de la gestion du paradoxe quantité/qualité est plus facile à appréhender dans ce type de structure; c'est très certainement une contrainte de moins pour les salariés qui ne se trouvent pas à gérer en permanence des injonctions contradictoires.

Un exemple de qualité de vie au travail pour les salariés de ce secteur qui a bien besoin de repères plus humanistes.

On peut espérer qu'un tel modèle puisse s'étendre à l'occasion du déploiement de la norme ISO 26000 de la Responsabilité Sociétale des Entreprises. Plusieurs parties prenantes qui s'engagent pour un bon niveau social au sein de l'organisation ... voilà un exemple des possibles.