Isolement face à la souffrance au travail d'autrui

Un article du site Miroir Social relate une démission d'un médecin du travail de France Télécom et les causes vues du médecin du travail et vues de la Direction de France Télécom.
Pour le premier c'est l'isolement et le manque de coordination avec ses pairs, et pour la deuxième il s'agit d'une volonté de prendre du recul.

L'isolement conduirait donc à prendre du recul ...

Telle n'est évidemment pas ma conclusion à la lecture de cet article.

J'ai plutôt envie de rebondir sur les difficultés des professions en charge de faire face et d'intervenir auprès de salariés en souffrance au travail.
J'ai pu constater qu'un certain nombre de ces professionnels (médecins du travail, préventeurs, psychologues du travail, ...) sont eux-mêmes aussi en souffrance du fait de l'isolement dont il est fait écho dans cet article.

Souvent, ces professionnels sont guère entendus quand ils ont la volonté de mettre en évidence des causes de souffrance au travail liées aux conditions de travail, d'autant plus quand il s'agit de constater qu'il s'agit d'un problème collectif et non individuel.

Une des causes de la souffrance au travail est la disparition des collectifs de travail pour les salariés.
Pour ces professionnels ... force est de constater qu'ils sont souvent logés à la même enseigne de ce point de vue.

Et c'est fort dommage :

• d'abord pour leur propre santé mentale,
• mais aussi car la coopération possible par le collectif de travail permet une meilleure efficacité face à ce que presque tout le monde présente comme un fléau

Conclusion : si nous voulons nous attaquer à la souffrance au travail, il s'agirait de s'assurer déjà dans un premier temps que les professionnels en charge de faire face à la souffrance au travail bénéficient de conditions d'exercice de leur profession qui puissent être exemplaires en la matière, non ?

Une histoire de cordonnier mal chaussé ... malheureusement, tellement classique.

Alors, si tous ces professionnels (salariés) se donnaient la main pour obtenir des conditions d'exercice de leur profession leur permettant de gérer au mieux leurs propres risques psychosociaux et par ailleurs d'être plus efficaces, en particulier en prévention primaire ?

Sondage 2010 de la semaine de la qualité de vie au travail

A l'occasion du forum national de la semaine de la qualité de vie au travail, l'ANACT présente un sondage réalisé sur deux sujets :

1. le rapport au travail (2 questions posées de manière récurrente chaque année à l'occasion de la semaine de la qualité de vie au travail
2. la perception des TMS (Troubles Musculo Squelettiques) par les salariés

Concernant le rapport au travail, les sondés étaient interrogés de la manière suivante :
"quand on a un emploi, qu'est-ce qui est selon vous le plus important concernant le travail". 2 choix possibles dans la liste suivante, dont voici les résultats par ordre décroissant :

• Le niveau de rémunération : 46%
• Les conditions de travail : 42%
• L'intérêt du métier : 36 %
• vient ensuite la reconnaissance professionnelle avec 27%, chacun des autres items représentant moins de 20%

Quelques précisions sont apportées par des résultats détaillés :

• Le niveau de rémunération est donc la composante essentielle et particulièrement pour les hommes et les ouvriers.
• Les conditions de travail représentent donc une composante très importante et constitue la composante première pour les salariés ayant plus d'ancienneté (entre 10 et 19 ans)
• L'intérêt du métier est donc aussi une composante importante, particulièrement pour les cadres et les professions intermédiaires (populations qui expriment une importance moins forte à la rémunération)
• La reconnaissance professionnelle est particulièrement mise en exergue par les femmes et les employés

La deuxième question concernant le rapport au travail était la suivante :
"sur votre lieu de travail, êtes-vous satisfait par ..."
Le trio gagnant est dans l'ordre (près de 90% chacun) :

• relations avec les collègues
• satisfaction sur le sécurité sur votre lieu de travail
• autonomie et responsabilités

Les points sur lesquels les sondés sont les moins satisfaits sont :

• Possibilités d'évolution professionnelle (58%)
• Reconnaissance de votre investissement dans votre travail (64%)
• Climat social dans votre entreprise (70%)

Sur ces derniers points, il y une légère dégradation (de 3 points pour chacun) par rapport à l'année dernière (qui était un optimal par rapport aux autres années).

Panorama sur la qualité de vie au travail

A l’occasion de la 7ème semaine de la qualité de vie au travail organisée par l’ANACT (Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail), il m’a semblé utile de proposer un panorama sur la qualité de vie au travail.

Pourquoi ? Beaucoup d’informations et d’initiatives font écho dans la presse de concepts qui se croisent et s’entremêlent : qualité de vie au travail, bien être au travail, mieux être au travail, travailler mieux au travail, risques psychosociaux, stress au travail, convivialité, conciliation vie privée / vie professionnelle, …

Le but de cet article est donc à la fois de dessiner des contours de la qualité de vie au travail et de donner un inventaire (non exhaustif) d’initiatives allant dans le sens de la qualité de vie au travail.

Lien sur cet article en PDF.

Responsabilité sociétale et les bijoux de technologie

Le site Miroir Social publie un article de Rémi Aufrere :
"Iphone, Ipad : les limites d'Apple sur la responsabilité sociale de Foxconn, son fournisseur chinois"

L'article pose clairement la responsabilité sociétale d'Apple par rapport aux conditions de travail dans les usines chinoises (FOXCONN) fabriquant taïwanais)qui produisent ses produits phare Ipad et Iphone (ces usines travaillent également pour Dell et Hewlett-Packard).

Pour prolonger cet article, on peut poser la question de la responsabilité du consommateur final par rapport à la souffrance au travail de ceux qui participent d'une façon à une autre à ce que ces bijoux finissent dans nos poches et nos sacs.

Le stress des entrepreneurs

Une étude récente a été menée par TNS Sofres pour le compte du Conseil Supérieur de l’Ordre des Experts-Comptables.

Cette étude publiée le 27 mai dernier porte sur le stress des entrepreneurs. Il s'agit de dirigeants de TPE (0 à 19 salariés) et de PME (20 à 249 salariés).

J'ai lancé en mars dernier un appel à une vision partagée sur le stress au travail. Un des arguments de cet appel porte sur la reconnaissance du fait que les entrepreneurs ont eux-aussi des facteurs de risques psychosociaux. Je rappelle que cet appel vise à deux objectifs :

• la reconnaissance par les entrepreneurs eux-mêmes de leurs propres facteurs de risques psychosociaux (ceci pour sortir d'une forme de déni assez répandue),
• une reconnaissance mutuelle vis à vis des risques psychosociaux entre les dirigeants d'une part et les salariés d'autre part.

La présente étude corrobore mon propos selon lequel des entrepreneurs subissent aussi du stress au travail, et en particulier ici les dirigeants de PME et TPE.

Voici quelques enseignements que j'ai tiré de l'analyse de cette étude :

• la durée hebdomadaire de travail est supérieure à 50 heures avec plus d'un tiers des entrepreneurs pour qui cette durée dépasse 60 heures
• les dirigeants de TPE ressentent un niveau de fatigue équivalent aux salariés (68%; un peu moins pour les dirigeants de PME)
• dirigeants de TPE et PME d'une part et salariés d'autre part sont logés à la même enseigne en terme de ressenti du niveau de stress (65%).
• concernant le ressenti de la fatigue et du stress, les dirigeants de TPE déclarent un niveau plus élevé que les autres catégories référencés (29% des dirigeants de TPE se sentent très stressés contre 23% des salariés).
• l'étude a questionné les dirigeants sur une liste de facteurs de stress. Le facteur N° 1 est l'évolution du carnet de commandes (plus de 60% : 64% pour les TPE et 69% pour les PME).
  Pour les dirigeants de TPE, viennent ensuite la situation de la trésorerie (59%) et la charge de travail (54%)
  Pour les dirigeants de PME, viennent ensuite la gestion du personnelle (67%, donc au même niveau que le carnet de commandes) et la charge de travail, la situation de la trésorerie et la crainte des impayés (chacun autour de 50%)
• par ailleurs, les entrepreneurs ont été interrogés par rapport à des situations à risques :
  - le risque de ne pas pouvoir faire face aux obligations financières : plus de la moitié des TPE y ont été confrontées une ou plusieurs fois (16% et 38%)
  - le risque de voir l'entreprise disparaître : près de 40 % des TPE y ont été confrontées une ou plusieurs fois (15% et 24%). Pour les PME, 1/4 d'entre elles sont concernées.
  - le risque d'avoir à se séparer d'un collaborateur donnant pourtant satisfaction : 1/3 des PME y ont été confrontées une ou plusieurs fois (18% et 17%).
• concernant les impacts du stress, les entrepreneurs ont été interrogés sur les conséquences en terme d'angoisse, de problèmes de santé et d'insomnie.
  - La moitié des entrepreneurs sont confrontés aux insomnies.
  - Les dirigeants de TPE sont plus touchés que leurs homologues des PME en terme d'angoisse et de problèmes de santé.
    Près de 60% des dirigeants de TPE sont touchés (respectivement 42% et 34% pour les dirigeants de PME).

Autant d'éléments qui doivent permettre à chacun de comprendre quels sont les facteurs de risques psychosociaux rencontrés par les dirigeants de PME et TPE, les craintes qu'ils rencontrent dans la gestion quotidienne de leur entreprise et les impacts sur leur santé physique et psychologique.

Bien entendu, ces éléments ne visent pas à répondre au stress des salariés par le stress des dirigeants. Il s'agit simplement que tout un chacun prenne conscience que le stress au travail, ça concerne tout le monde : les salariés, les dirigeants, les bénévoles dans les associations, les auto-entrepreneurs, les commerçants et artisans, les agriculteurs, les fonctionnaires, ceux qui aimeraient travailler, qui en sont empêchés et qui travaillent à trouver du travail ... et tous ceux que je n'ai pas mentionné car la liste serait longue.
Je vous invite à cette occasion à signer l'appel sur une vision partagée sur le stress au travail.

Faire évoluer les états d'esprit, voici donc à mon sens un préalable pour la prise en charge de manière efficace de la souffrance au travail et de la qualité de vie au travail.

Je m’engage solennellement à ne pas me suicider ...

... voilà ce qu’ont dû signer des employés d’une usine chinoise de Foxconn Technology, fournisseur taiwanais de composants d’Apple.

-- D’après source AFP du 26 mai 2010 --

C’est la mesure prise par la direction de cette entreprise après le 10ème suicide dans cette usine chinoise depuis le début de l’année.

Les méthodes de management ne sont pas en cause d’après la direction qui pointe plutôt des raisons personnelles dans plusieurs cas de suicides.
 

Quelques mots sur les conditions de travail des salariés

Les salariés travaillent 12 heures par jour, 6 jours par semaine. Le salaire mensuel est équivalent au prix d’un IPhone (300 dollar). C’est justement des IPhone que produit l’usine chinoise en question (mais aussi des composants pour Hewlett-Packard et Dell).

C’est une population jeune (18 à 24 ans) vivant bien souvent loin de sa famille.

Il ressort de l’avis de salariés interrogés que l’isolement des salariés est renforcé par l’interdiction qui leur est faite de parler avec leurs collègues pendant le travail sous peine de réprimande.

L’isolement ajouté à la place que prend le temps travail donnent un sentiment de vide.

Que penser d’une telle réponse aux suicides ?

En matière de prévention, on s’efforce en toute logique de s’attaquer aux causes. Là de toute évidence nous sommes au bout du bout de l’opposé à ce principe.

Voilà pour une question de principe de prévention.

Maintenant en terme de raison ? Quelle peut être l’efficacité d’une telle mesure ?

On imagine parfaitement une personne désespérée prête à basculer dans le vide sur le toit de son usine. Et puis, au dernier moment, juste au moment où le mince équilibre tend vers le déséquilibre, le souvenir d’un engagement écrit va retenir le désespéré ... forcément, s’il ne respectait pas son engagement, on pourrait lui taper sur les doigts une fois arrivé en bas.

Alors, peut-être que les occidentaux que nous sommes n’ont pas la capacité de comprendre une telle mesure qui aurait peut-être un sens dans la culture chinoise ?

On peut simplement suggérer aux dirigeants d’entreprises occidentales de ne pas s’inspirer d’une telle idée face à une vague de suicides.

Quels pourraient être alors des formes de réponse ?

Parlons déjà du premier réflexe face à une annonce de suicide.

Malheureusement, dans bien des circonstances, la première réaction de la direction d’une entreprise face à un tel problème est une réaction défensive, souvent selon le même mode "La cause n’est pas professionnelle. La personne rencontrait des problèmes personnels".

Ce type de réflexe est de mon point de vue bien imprudent et on pourrait appeler les dirigeants et leur service de communication à tout simplement plus de prudence en première intention.

Il est vrai que la tentation est bien grande par ailleurs de stigmatiser le dirigeant aussi en première intention. Donc la prudence s’adresse bien à tout le monde en la matière.

L’autopsie psychologique et la détermination des causes n’est pas forcément aisée. La détermination des responsabilités non plus. En précisant toutefois que l’employeur a une obligation de résultat en terme de préservation de la santé des salariés, et non seulement une obligation de moyens. Et ce n’est pas rien en terme d’obligation en la matière.

Comme évoqué précédemment, des bons principes de prévention voudraient que l’on s’attaque aux causes.

Et en matière de suicide, il faudrait être prudent face à une réponse qui se contenterait de mettre en place un réseau de détection des personnes susceptibles de franchir le pas.

Non pas que cette mesure soit forcément impertinente en soi, mais il faut bien considérer qu’une telle mesure ne s’attaque pas aux causes de la souffrance au travail.

Il s’agit bien de mettre en oeuvre des actions de prévention primaire, à intégrer dans l’évaluation des risques professionnels (en rappelant l’obligation de la tenue d’un Document Unique d’Evaluation (DUE)des risques professionnels dans toutes les entreprises).

Comme l’indique l’Accord National Interprofessionnel sur le Stress au Travail signé par les partenaires sociaux en novembre 2008, les causes peuvent être recherchées dans l’organisation du travail, l’environnement du travail et la communication.

Et la responsabilité des donneurs d’ordres et des consommateurs ?

Combien d’entre nous avons un Iphone ... peut-être bientôt un IPad  ? Nous sommes-nous posé la question des conditions de travail de ceux qui ont contribué à ce que ce bijou trône dans notre poche ?

Et les dirigeants d’Apple ? Leur service des achats ? S’en sont-ils posés des questions ?

L’arrivée prochaine de la norme ISO 26000 initiée par les organismes de consommateurs des pays occidentaux pourrait répondre à de tels questionnements.

En effet, cette norme dans le domaine de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE)doit renforcer la réflexion des entreprises par rapport aux conditions de travail de leurs sous-traitants et fournisseurs.

Concernant les consommateurs, considérés individuellement, on peut évoquer le nouveau concept de consom’acteur : le pouvoir du consommateur citoyen de choisir les produits de fabriquants assurant de bonnes conditions de travail à leurs salariés.

Un centre d'appels hors norme

Le site" BASTA!" propose un article ainsi qu'une vidéo à propos d'un centre d'appels atypique.

La réputation des centres d'appels n'est plus à faire, en particulier en terme de conditions de travail particulièrement délétères.

A l'instar du petit village gaulois abritant Astérix et Obélix, un centre d'appels atypique propose un modèle où l'être humain a tout sa place dans une logique participative.

Il s'agit d'A Cappela une coopérative picarde.

En résumé, quelques caractéristiques positives de ce centre d'appels :

• du fait du statut de cette entreprise, les salariés peuvent être sociétaires de la coopérative (propriétaires de la coopérative); la fidélité , l'esprit d'entreprise et le sens de la responsabilité sont ainsi favorisés,
• du fait du mode participatif, les salariés peuvent influer les décisions sur leurs conditions de travail,
• la journée n'est pas une course effrénée contre la montre et les salariés peuvent s'aménager des moments de décompression,
• la direction de la coopérative a cherché une clientèle sensible aux conditions de travail du centre d'appels et donc le facteur humain est intégré dans la relation commerciale; donc avec un impact évident sur les salariés,
• le défi de la gestion du paradoxe quantité/qualité est plus facile à appréhender dans ce type de structure; c'est très certainement une contrainte de moins pour les salariés qui ne se trouvent pas à gérer en permanence des injonctions contradictoires.

Un exemple de qualité de vie au travail pour les salariés de ce secteur qui a bien besoin de repères plus humanistes.

On peut espérer qu'un tel modèle puisse s'étendre à l'occasion du déploiement de la norme ISO 26000 de la Responsabilité Sociétale des Entreprises. Plusieurs parties prenantes qui s'engagent pour un bon niveau social au sein de l'organisation ... voilà un exemple des possibles.